Dynamics: ERP en CRM voor handel, productie en diensten
Mail ons naar
info@juicypear.nl
Algemeen
0416 391 701

Support

De supportfase start nadat het (deel)systeem operationeel is geworden en de nazorgfase is afgelopen.
 

Voor support en ondersteuning bieden wij verschillende mogelijkheden. Veelal zien we bij klanten dat de implementatie consultants een geruime tijd direct betrokken zijn bij support. Direct na de implementatie en operationeel gaan zijn er namelijk de meeste vragen rondom het nieuwe systeem. De direct betrokkenen vanuit het project zijn dan het eerste aanspreekpunt.

Een (korte) periode na de nazorgfase vindt overdracht plaats naar onze support afdeling. De support afdeling zal de gebruiker te woord staan in geval van calamiteiten. Supportvragen kunnen per telefoon of mail worden aangemeld en worden gelogd in ons call logging systeem (JIRA). Voor support maken we gebruik van Team Viewer. Met deze applicatie kunnen we direct meekijken met de gebruiker op zijn scherm (van afstand). We kunnen de sessie opnemen zodat foutmeldingen of ongewenste resultaten in de systemen direct gelogd worden en voor analysedoeleinden gebruikt kunnen worden. Dit scheelt enorm in tijd en dus kosten. Indien de supportmedewerker het probleem niet kan verhelpen wordt deze doorgeschoven naar de tweede lijns support. Voor technische zaken zal altijd een beroep worden gedaan op de ontwikkelaar die bij het project betrokken is geweest. Voor functionele vragen die niet direct kunnen worden opgelost, wordt veelal de oorspronkelijke implementatie consultant betrokken. Indien het een afwijking is in standaard Dynamics NAV kunnen we via de derde lijn een beroep doen op Microsoft.
 
Service level Agreement (SLA)
Wij maken gebruik van een op ITIL gebaseerde service level agreement. De reikwijdte en de mate van de vast te leggen details worden samen met u besproken. De inhoudelijke details in deze overeenkomst kunnen worden aangepast zodat de support goed aansluit bij de wensen.
 
De high-lights van de Service Level Agreement zijn:
  • Definitie van verantwoordelijke personen en kerngebruikers organisatie
  • Definitie van services, openingstijden, etc.
  • Beschrijving en definities van problemen en response tijden
  • Het vastleggen van tarieven en kosten
  • Overzicht van processen en rapportages